Services - 15282-2019

11/01/2019    S8    - - Services - Avis d'attribution de marché - Procédure négociée 

France-Paris La Défense: Services de télécommunications

2019/S 008-015282

Avis d'attribution de marché – secteurs spéciaux

Résultats de la procédure de marché

Services

Legal Basis:

Directive 2014/25/UE

Section I: Entité adjudicatrice

I.1)Nom et adresses
ENEDIS SA
Direction des achats, agence nationale d'achats informatiques et télécoms — Tour Enedis, 34 place des Corolles
Paris La Défense Cedex
92079
France
Point(s) de contact: Carole Delabie
Téléphone: +33 156651918
Courriel: carole.delabie@edf.fr
Code NUTS: FR1

Adresse(s) internet:

Adresse principale: https://portail-achats.enedis.fr

Adresse du profil d’acheteur: https://portail-achats.enedis.fr

I.2)Informations sur la passation conjointe de marchés
I.6)Activité principale
Électricité

Section II: Objet

II.1)Étendue du marché
II.1.1)Intitulé:

Solution de routage intelligent multi-canal pour la Relation Client

II.1.2)Code CPV principal
64200000
II.1.3)Type de marché
Services
II.1.4)Description succincte:

Marché pour la fourniture d’une solution de routage intelligent multi-canal (notamment les nouveaux médias de communication: chat, réseaux sociaux, web call back workflow, ...) pour les accueils distributeurs et les centres d'appels dépannage d'Enedis.

II.1.6)Information sur les lots
Ce marché est divisé en lots: non
II.2)Description
II.2.1)Intitulé:
II.2.2)Code(s) CPV additionnel(s)
64212100
64212200
64212300
64212400
64213000
64214000
64216000
64216110
64216200
64216210
II.2.3)Lieu d'exécution
Code NUTS: FR1
II.2.4)Description des prestations:

Les prestations attendues sont précisément décrites dans le CCTP joint au RFI _050688 sur le Portail Achat de l'entité adjudicatrice.

Les prestations attendues dans le cadre de cette consultation sont:

— solution de routage intelligent multicanal «insourcée» c’est-à-dire hébergée dans les «data-centers» d’Enedis,

— interopérabilité avec les différentes interfaces et applications d’Enedis décrites dans le CCTP,

— le routage et la distribution des contacts clients (canaux: voix, chat, web call back, cobrowsing et réseaux sociaux) vers les centres de relation clients dépannage (CAD) et accueil distributeur (AD),

— le couplage téléphonie / Informatique (remontées des fiches clients),

— l’enregistrement des appels,

— la fourniture d’un bandeau multi-canal sur le poste des conseillers,

— des fonctionnalités d’émission et de réception de SMS, photos et Fax, ...

— des statistiques et reporting.

II.2.11)Information sur les options
Options: oui
Description des options:

Options de durée: 3* 1 an à l'issue d'une période ferme de 5 ans.

II.2.13)Information sur les fonds de l'Union européenne
Le contrat s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l'Union européenne: non
II.2.14)Informations complémentaires

Section IV: Procédure

IV.1)Description
IV.1.1)Type de procédure
Procédure négociée avec appel à la concurrence préalable
IV.1.3)Information sur l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
Le marché implique la mise en place d'un accord-cadre
IV.1.6)Enchère électronique
IV.1.8)Information concernant l’accord sur les marchés publics (AMP)
Le marché est couvert par l'accord sur les marchés publics: oui
IV.2)Renseignements d'ordre administratif
IV.2.1)Publication antérieure relative à la présente procédure
Numéro de l'avis au JO série S: 2018/S 062-138364
IV.2.8)Informations sur l'abandon du système d'acquisition dynamique
IV.2.9)Informations sur l'abandon de la procédure d'appel à la concurrence sous la forme d'un avis périodique indicatif

Section V: Attribution du marché

Marché nº: 1
Intitulé:

Solution de routage intelligent multi-canal pour la relation client

Un marché/lot est attribué: oui
V.2)Attribution du marché
V.2.1)Date de conclusion du marché:
23/12/2018
V.2.4)Informations sur le montant du marché/du lot (hors TVA)
V.2.5)Information sur la sous-traitance
V.2.6)Prix payé pour les achats d'opportunité

Section VI: Renseignements complémentaires

VI.3)Informations complémentaires:
VI.4)Procédures de recours
VI.4.1)Instance chargée des procédures de recours
Greffe du tribunal de grande instance de Paris
Parvis du tribunal de Paris
Paris Cedex
75859
France
Téléphone: +33 144325151

Adresse internet: http://www.ca-paris.justice.fr

VI.4.2)Organe chargé des procédures de médiation
VI.4.3)Introduction de recours
VI.4.4)Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l'introduction de recours
Greffe du tribunal de grande instance de Paris
Parvis du tribunal de Paris
Paris Cedex
75859
France
Téléphone: +33 144325151

Adresse internet: http://www.ca-paris.justice.fr

VI.5)Date d’envoi du présent avis:
09/01/2019