Services - 175469-2019

15/04/2019    S74    Services - Avis de marché - Procédure ouverte 

France-Pointe-à-Pitre: Services à la clientèle

2019/S 074-175469

Avis de marché

Services

Base juridique:

Directive 2014/24/UE

Section I: Pouvoir adjudicateur

I.1)Nom et adresses
Nom officiel: Comité du tourisme des Îles Guadeloupe
Adresse postale: Comité du tourisme des Îles de Guadeloupe, 5 square de la Banque, BP 555
Ville: Pointe-à-Pitre
Code NUTS: FRY10
Code postal: 97166
Pays: France
Courriel: y.guiheneuf@lesilesdeguadeloupe.com

Adresse(s) internet:

Adresse principale: http://www.lesilesdeguadeloupe.com/tourisme/fr-fr

Adresse du profil d’acheteur: https://www.eguadeloupe.com/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=5519&orgAcronyme=ega1w

I.2)Informations sur la passation conjointe de marchés
I.3)Communication
Les documents du marché sont disponibles gratuitement en accès direct non restreint et complet, à l'adresse: https://www.eguadeloupe.com/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=5519&orgAcronyme=ega1w
Adresse à laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues: le ou les point(s) de contact susmentionné(s)
Les offres ou les demandes de participation doivent être envoyées par voie électronique via: https://www.eguadeloupe.com/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=5519&orgAcronyme=ega1w
I.4)Type de pouvoir adjudicateur
Organisme de droit public
I.5)Activité principale
Autre activité: Tourisme

Section II: Objet

II.1)Étendue du marché
II.1.1)Intitulé:

Accord-cadre pour «animateur relation client»

Numéro de référence: MP- ARC / 02 /19/03
II.1.2)Code CPV principal
79342300
II.1.3)Type de marché
Services
II.1.4)Description succincte:

La présente consultation porte sur un marché de prestations de services ayant pour objet de sélectionner un opérateur chargé d'animer la relation clients et partenaires du comité du tourisme des Îles de Guadeloupe pour organiser, mettre en œuvre, contribuer, largement au développement de la dimension «Service client» de l'entreprise.

II.1.5)Valeur totale estimée
II.1.6)Information sur les lots
Ce marché est divisé en lots: non
II.2)Description
II.2.1)Intitulé:
II.2.2)Code(s) CPV additionnel(s)
79342300
II.2.3)Lieu d'exécution
Code NUTS: FRY10
Lieu principal d'exécution:

Guadeloupe.

II.2.4)Description des prestations:

La présente consultation porte sur un marché de prestations de services ayant pour objet de sélectionner un opérateur chargé d'animer la relation clients et partenaires du comité du tourisme des Îles de Guadeloupe pour organiser, mettre en œuvre, contribuer, largement au développement de la dimension «Service client» de l'entreprise. Plus particulièrement, les activités de l'animateur de la relation client consisteront à:

— mise en œuvre de la politique de la relation client pour faciliter le développement des relations individualisées et interactives entre les clients et partenaires du comité du tourisme des Iles de Guadeloupe,

— animer et accompagner le développement des compétences des équipes en charge de la relation client dans une démarche d'amélioration continue,

— organiser le recrutement puis la fidélisation des professionnels du comité du tourisme des Îles de Guadeloupe en vue d'établir un référentiel d'offre multi activité,

— gérer les réclamations et les demandes des partenaires et des clients du comité du tourisme des Îles de Guadeloupe,

— assurer le suivi client des partenaires locaux clés,

— assurer le suivi et le déploiement des nouveaux outils CRM sur l'ensemble des points de contact de la marque, physique ou digitale,

— définir et suivre les indicateurs de performance et les reporter à la direction digitale,

— mettre en œuvre et gérer une base de données d'informations des clients et partenaires du comité du tourisme des Iles de Guadeloupe.

II.2.5)Critères d’attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché
II.2.6)Valeur estimée
II.2.7)Durée du marché, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Durée en mois: 24
Ce marché peut faire l'objet d'une reconduction: oui
Description des modalités ou du calendrier des reconductions:

L'accord-cadre est conclu pour une durée de 1 an à compter de la date de sa notification, renouvelable une fois par tacite reconduction pour la même durée, soit une durée maximale de 2 ans.

II.2.10)Variantes
Des variantes seront prises en considération: non
II.2.11)Information sur les options
Options: non
II.2.12)Informations sur les catalogues électroniques
II.2.13)Information sur les fonds de l'Union européenne
Le contrat s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l'Union européenne: non
II.2.14)Informations complémentaires

Section III: Renseignements d’ordre juridique, économique, financier et technique

III.1)Conditions de participation
III.1.1)Habilitation à exercer l'activité professionnelle, y compris exigences relatives à l'inscription au registre du commerce ou de la profession
Liste et description succincte des conditions:

— le formulaire DC1 «Lettre de candidature — habilitation du mandataire par ses cotraitants» dûment complété, daté et signé par la personne habilitée à engager le candidat,

— le formulaire DC2 «Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement»,

— pouvoir de la personne habilitée à engager le candidat et extrait Kbis de moins de 3 mois (ou équivalent pour les professionnels non-inscrits au RCS ou pour le(s) candidat(s) étrangers justificatif leur régularité au regard de leurs lois fiscales et financières),

— lorsque le candidat est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés,

— en cas de sous-traitance, le formulaire «DC4 — déclaration de sous-traitance» dûment complété, daté et signé.

III.1.2)Capacité économique et financière
Critères de sélection tels que mentionnés dans les documents de la consultation
III.1.3)Capacité technique et professionnelle
Critères de sélection tels que mentionnés dans les documents de la consultation
III.1.5)Informations sur les marchés réservés
III.2)Conditions liées au marché
III.2.1)Information relative à la profession
III.2.2)Conditions particulières d'exécution:
III.2.3)Informations sur les membres du personnel responsables de l'exécution du marché

Section IV: Procédure

IV.1)Description
IV.1.1)Type de procédure
Procédure ouverte
IV.1.3)Information sur l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
Le marché implique la mise en place d'un accord-cadre
Accord-cadre avec un seul opérateur
IV.1.4)Informations sur la réduction du nombre de solutions ou d'offres durant la négociation ou le dialogue
IV.1.6)Enchère électronique
IV.1.8)Information concernant l’accord sur les marchés publics (AMP)
Le marché est couvert par l'accord sur les marchés publics: oui
IV.2)Renseignements d'ordre administratif
IV.2.1)Publication antérieure relative à la présente procédure
IV.2.2)Date limite de réception des offres ou des demandes de participation
Date: 15/05/2019
Heure locale: 12:00
IV.2.3)Date d’envoi estimée des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés
IV.2.4)Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l'offre ou la demande de participation:
français
IV.2.6)Délai minimal pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre
Durée en mois: 4 (à compter de la date limite de réception des offres)
IV.2.7)Modalités d’ouverture des offres
Date: 16/05/2019
Heure locale: 12:00

Section VI: Renseignements complémentaires

VI.1)Renouvellement
Il s'agit d'un marché renouvelable: non
VI.2)Informations sur les échanges électroniques
VI.3)Informations complémentaires:
VI.4)Procédures de recours
VI.4.1)Instance chargée des procédures de recours
Nom officiel: Tribunal administratif de la Guadeloupe
Adresse postale: 6 rue Victor Hugues
Ville: Basse-Terre
Code postal: 97100
Pays: France
Courriel: greffe.ta-basse-terre@juradm.fr

Adresse internet: http://guyane.tribunal-administratif.fr/

VI.4.2)Organe chargé des procédures de médiation
VI.4.3)Introduction de recours
VI.4.4)Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l'introduction de recours
VI.5)Date d’envoi du présent avis:
10/04/2019