Services - 284540-2022

27/05/2022    S102

France-Paris: Centre d'appels

2022/S 102-284540

Avis de marché

Services

Base juridique:
Directive 2014/24/UE

Section I: Pouvoir adjudicateur

I.1)Nom et adresses
Nom officiel: cnaf
Adresse postale: 32 avenue de la Sibelle
Ville: Paris Cedex 14
Code NUTS: FR101 Paris
Code postal: 75685
Pays: France
Courriel: Demat@cnaf.fr
Adresse(s) internet:
Adresse principale: http://www.caf.fr
Adresse du profil d’acheteur: https://cnaf.achatpublic.com/sdm/ent/gen/index.jsp
I.3)Communication
Les documents du marché sont disponibles gratuitement en accès direct non restreint et complet, à l'adresse: http://Meoss.achatpublic.com
Adresse à laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues: le ou les point(s) de contact susmentionné(s)
Les offres ou les demandes de participation doivent être envoyées par voie électronique via: https://meoss.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2022_V8qeB4vjHV
I.4)Type de pouvoir adjudicateur
Organisme de droit public
I.5)Activité principale
Protection sociale

Section II: Objet

II.1)Étendue du marché
II.1.1)Intitulé:

prestation d'externalisation du traitement de flux téléphoniques de la branche Famille

Numéro de référence: 14/22
II.1.2)Code CPV principal
79512000 Centre d'appels
II.1.3)Type de marché
Services
II.1.4)Description succincte:

le marché a pour objet la fourniture de services d'externalisation pour assurer la prise en charge d'une partie des appels entrants de la branche Famille, permettant d'apporter un 1er niveau d'accompagnement auprès des usagers et/ou partenaires pour accéder à leur compte Caf.Fr et/ou d'informations générales consultables sur le Caf.Fr

II.1.5)Valeur totale estimée
Valeur hors TVA: 8 720 833.00 EUR
II.1.6)Information sur les lots
Ce marché est divisé en lots: non
II.2)Description
II.2.2)Code(s) CPV additionnel(s)
79512000 Centre d'appels
II.2.3)Lieu d'exécution
Code NUTS: FR101 Paris
Lieu principal d'exécution:

locaux du titulaire

II.2.4)Description des prestations:

le marché a pour objet la fourniture de services d'externalisation pour assurer la prise en charge d'une partie des appels entrants de la Branche Famille, permettant d'apporter un 1er niveau d'accompagnement auprès des usagers et/ou partenaires pour accéder à leur compte Caf.Fr et/ou d'informations générales consultables sur le Caf.Fr.Les prestations objet du marché se répartissent en :-prestations dites " socle " (prise en charge d'une partie des réponses de niveau 1 quant aux flux téléphoniques entrants ; formation des conseillers) ;-prestations dites " complémentaires " (prise en charge d'appels sortants ; réversibilité)

II.2.5)Critères d’attribution
Critères énoncés ci-dessous
Critère de qualité - Nom: Valeur technique / Pondération: 55
Prix - Pondération: 45
II.2.6)Valeur estimée
Valeur hors TVA: 8 720 833.00 EUR
II.2.7)Durée du marché, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Durée en mois: 24
Ce marché peut faire l'objet d'une reconduction: oui
Description des modalités ou du calendrier des reconductions:

le marché peut être reconduit deux fois, pour une durée de 12 mois, sans que sa durée totale puisse excéder 48 mois. La reconduction est expresse et le titulaire ne peut la refuser

II.2.10)Variantes
Des variantes seront prises en considération: non
II.2.11)Information sur les options
Options: non
II.2.13)Information sur les fonds de l'Union européenne
Le contrat s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l'Union européenne: non
II.2.14)Informations complémentaires

le marché est un accord-cadre à bons de commande, sans minimum et avec un maximum de commandes. Le maximum est de 26.162.500 Euros (T.T.C.) pour la durée totale du marché, reconductions comprises

Section III: Renseignements d’ordre juridique, économique, financier et technique

III.1)Conditions de participation
III.1.2)Capacité économique et financière
Liste et description succincte des critères de sélection:

une déclaration de son chiffre d'affaires global annuel sur les trois derniers exercices disponibles.Si pour une raison justifiée, l'opérateur économique n'est pas en mesure de produire les renseignements et documents demandés, il est autorisé à prouver sa capacité économique et financière par tout autre moyen approprié

Niveau(x) spécifique(s) minimal/minimaux exigé(s):

chiffre d'affaires minimum de 15.000.000 Euros (H.T.).

III.1.3)Capacité technique et professionnelle
Liste et description succincte des critères de sélection:

1°- une liste des références réalisées au cours des trois dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé pour des prestations de même nature ;2°- une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat pendant les trois dernières années

Niveau(x) spécifique(s) minimal/minimaux exigé(s):

effectif minimum de 500 personnes

Section IV: Procédure

IV.1)Description
IV.1.1)Type de procédure
Procédure ouverte
IV.1.3)Information sur l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
Le marché implique la mise en place d'un accord-cadre
Accord-cadre avec un seul opérateur
IV.1.8)Information concernant l’accord sur les marchés publics (AMP)
Le marché est couvert par l'accord sur les marchés publics: oui
IV.2)Renseignements d'ordre administratif
IV.2.2)Date limite de réception des offres ou des demandes de participation
Date: 22/06/2022
Heure locale: 15:00
IV.2.3)Date d’envoi estimée des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés
IV.2.4)Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l'offre ou la demande de participation:
français
IV.2.6)Délai minimal pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre
Durée en mois: 6 (à compter de la date limite de réception des offres)
IV.2.7)Modalités d’ouverture des offres
Date: 22/06/2022
Heure locale: 16:00
Lieu:

locaux du pouvoir adjudicateur

Informations sur les personnes autorisées et les modalités d'ouverture:

la date d'ouverture est communiquée à titre prévisionnel. La séance d'ouverture des plis n'est pas publique

Section VI: Renseignements complémentaires

VI.1)Renouvellement
Il s'agit d'un marché renouvelable: non
VI.2)Informations sur les échanges électroniques
La facturation en ligne sera acceptée
VI.3)Informations complémentaires:

les candidats et soumissionnaires ont l'obligation de transmettre leurs documents concernant la candidature et l'offre par voie électronique sur la plateforme meoss.achatpublic.com.La date limite de remise des offres est fixée au mercredi 22 juin 2022 à 15h00. Des questions pourront être posées jusqu'au 13 juin 2022 et les réponses seront apportées au plus tard le 16 juin 2022.Les sous-critères de la valeur technique, notée sur 55 points, sont les suivants :-Organisation proposée (15 points) ;-Solution technique (10 points) ;-Performance du service (15 points) ;-Évolutivité et flexibilité (10 points) ;-Développement durable (5 points).Les sous-critères du prix, noté sur 45 points, sont les suivants :-Montant du DQE (35 points) ;-Coût d'une heure productive entre 0 et 20 000 heures, pour 1 mois (10 points).Le montant estimé du marché est de 10 465 000 Euros (T.T.C.) sur la durée totale du marché.Le maximum est fixé, sur la durée totale du marché, à 26 162 500euros (T.T.C.).A titre d'information, date prévisionnelle de début d'exécution : 3ème trimestre 2022

VI.4)Procédures de recours
VI.4.1)Instance chargée des procédures de recours
Nom officiel: tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Ville: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France
Courriel: Greffe.taparis@juradm.fr
Téléphone: +33 144594400
Fax: +33 144594646
Adresse internet: http://www.paris.tribunal-administratif.fr
VI.4.2)Organe chargé des procédures de médiation
Nom officiel: comité consultatif national de règlement amiable des différends et litiges relatifs aux marchés publics, Direction des affaires juridiques, sous direction de la commande publique, bureau économie, statistiques et techniques de l'achat public, 1c, Bâtiment Condorcet
Adresse postale: 6 rue Louise Weiss
Ville: Parix Cedex 13
Code postal: 75703
Pays: France
Courriel: Ccnra@finances.gouv.fr
Téléphone: +33 144970823
Fax: +33 144970646
Adresse internet: http://www.economie.gouv.fr/daj/reglementamiable-des-litiges
VI.4.4)Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l'introduction de recours
Nom officiel: tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Ville: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France
Courriel: Greffe.taparis@juradm.fr
Téléphone: +33 144594400
Fax: +33 144594646
Adresse internet: http://www.paris.tribunal-administratif.fr
VI.5)Date d’envoi du présent avis:
23/05/2022