Base juridique:
Directive 2014/24/UE
Section I: Pouvoir adjudicateur
I.3)CommunicationAdresse à laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues: le ou les point(s) de contact susmentionné(s)
I.4)Type de pouvoir adjudicateurOrganisme de droit public
I.5)Activité principaleProtection sociale
Section II: Objet
II.1)Étendue du marché
II.1.1)Intitulé:
prestation d'externalisation du traitement de flux téléphoniques de la branche Famille
Numéro de référence: 14/22
II.1.2)Code CPV principal79512000 Centre d'appels
II.1.3)Type de marchéServices
II.1.4)Description succincte:
le marché a pour objet la fourniture de services d'externalisation pour assurer la prise en charge d'une partie des appels entrants de la branche Famille, permettant d'apporter un 1er niveau d'accompagnement auprès des usagers et/ou partenaires pour accéder à leur compte Caf.Fr et/ou d'informations générales consultables sur le Caf.Fr
II.1.5)Valeur totale estiméeValeur hors TVA: 8 720 833.00 EUR
II.1.6)Information sur les lotsCe marché est divisé en lots: non
II.2)Description
II.2.2)Code(s) CPV additionnel(s)79512000 Centre d'appels
II.2.3)Lieu d'exécutionCode NUTS: FR101 Paris
Lieu principal d'exécution:
II.2.4)Description des prestations:
le marché a pour objet la fourniture de services d'externalisation pour assurer la prise en charge d'une partie des appels entrants de la Branche Famille, permettant d'apporter un 1er niveau d'accompagnement auprès des usagers et/ou partenaires pour accéder à leur compte Caf.Fr et/ou d'informations générales consultables sur le Caf.Fr.Les prestations objet du marché se répartissent en :-prestations dites " socle " (prise en charge d'une partie des réponses de niveau 1 quant aux flux téléphoniques entrants ; formation des conseillers) ;-prestations dites " complémentaires " (prise en charge d'appels sortants ; réversibilité)
II.2.5)Critères d’attributionCritères énoncés ci-dessous
Critère de qualité - Nom: Valeur technique / Pondération: 55
Prix - Pondération: 45
II.2.6)Valeur estiméeValeur hors TVA: 8 720 833.00 EUR
II.2.7)Durée du marché, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamiqueDurée en mois: 24
Ce marché peut faire l'objet d'une reconduction: oui
Description des modalités ou du calendrier des reconductions:
le marché peut être reconduit deux fois, pour une durée de 12 mois, sans que sa durée totale puisse excéder 48 mois. La reconduction est expresse et le titulaire ne peut la refuser
II.2.10)VariantesDes variantes seront prises en considération: non
II.2.11)Information sur les optionsOptions: non
II.2.13)Information sur les fonds de l'Union européenneLe contrat s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l'Union européenne: non
II.2.14)Informations complémentaires
le marché est un accord-cadre à bons de commande, sans minimum et avec un maximum de commandes. Le maximum est de 26.162.500 Euros (T.T.C.) pour la durée totale du marché, reconductions comprises
Section III: Renseignements d’ordre juridique, économique, financier et technique
III.1)Conditions de participation
III.1.2)Capacité économique et financièreListe et description succincte des critères de sélection:
une déclaration de son chiffre d'affaires global annuel sur les trois derniers exercices disponibles.Si pour une raison justifiée, l'opérateur économique n'est pas en mesure de produire les renseignements et documents demandés, il est autorisé à prouver sa capacité économique et financière par tout autre moyen approprié
Niveau(x) spécifique(s) minimal/minimaux exigé(s):
chiffre d'affaires minimum de 15.000.000 Euros (H.T.).
III.1.3)Capacité technique et professionnelleListe et description succincte des critères de sélection:
1°- une liste des références réalisées au cours des trois dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé pour des prestations de même nature ;2°- une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat pendant les trois dernières années
Niveau(x) spécifique(s) minimal/minimaux exigé(s):
effectif minimum de 500 personnes
Section IV: Procédure
IV.1)Description
IV.1.1)Type de procédureProcédure ouverte
IV.1.3)Information sur l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamiqueLe marché implique la mise en place d'un accord-cadre
Accord-cadre avec un seul opérateur
IV.1.8)Information concernant l’accord sur les marchés publics (AMP)Le marché est couvert par l'accord sur les marchés publics: oui
IV.2)Renseignements d'ordre administratif
IV.2.2)Date limite de réception des offres ou des demandes de participationDate: 22/06/2022
Heure locale: 15:00
IV.2.3)Date d’envoi estimée des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés
IV.2.4)Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l'offre ou la demande de participation:français
IV.2.6)Délai minimal pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offreDurée en mois: 6 (à compter de la date limite de réception des offres)
IV.2.7)Modalités d’ouverture des offresDate: 22/06/2022
Heure locale: 16:00
Lieu:
locaux du pouvoir adjudicateur
Informations sur les personnes autorisées et les modalités d'ouverture:
la date d'ouverture est communiquée à titre prévisionnel. La séance d'ouverture des plis n'est pas publique
Section VI: Renseignements complémentaires
VI.1)RenouvellementIl s'agit d'un marché renouvelable: non
VI.2)Informations sur les échanges électroniquesLa facturation en ligne sera acceptée
VI.3)Informations complémentaires:
les candidats et soumissionnaires ont l'obligation de transmettre leurs documents concernant la candidature et l'offre par voie électronique sur la plateforme meoss.achatpublic.com.La date limite de remise des offres est fixée au mercredi 22 juin 2022 à 15h00. Des questions pourront être posées jusqu'au 13 juin 2022 et les réponses seront apportées au plus tard le 16 juin 2022.Les sous-critères de la valeur technique, notée sur 55 points, sont les suivants :-Organisation proposée (15 points) ;-Solution technique (10 points) ;-Performance du service (15 points) ;-Évolutivité et flexibilité (10 points) ;-Développement durable (5 points).Les sous-critères du prix, noté sur 45 points, sont les suivants :-Montant du DQE (35 points) ;-Coût d'une heure productive entre 0 et 20 000 heures, pour 1 mois (10 points).Le montant estimé du marché est de 10 465 000 Euros (T.T.C.) sur la durée totale du marché.Le maximum est fixé, sur la durée totale du marché, à 26 162 500euros (T.T.C.).A titre d'information, date prévisionnelle de début d'exécution : 3ème trimestre 2022
VI.4)Procédures de recours
VI.4.1)Instance chargée des procédures de recours VI.4.2)Organe chargé des procédures de médiationNom officiel: comité consultatif national de règlement amiable des différends et litiges relatifs aux marchés publics, Direction des affaires juridiques, sous direction de la commande publique, bureau économie, statistiques et techniques de l'achat public, 1c, Bâtiment Condorcet
Adresse postale: 6 rue Louise Weiss
Ville: Parix Cedex 13
Code postal: 75703
Pays: France
Courriel:
Ccnra@finances.gouv.frTéléphone: +33 144970823
Fax: +33 144970646
Adresse internet:
http://www.economie.gouv.fr/daj/reglementamiable-des-litiges VI.4.4)Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l'introduction de recours VI.5)Date d’envoi du présent avis:23/05/2022