Services - 342539-2019

22/07/2019    S139    Services - Avis de marché - Procédure ouverte 

France-Sarcelles: Services à la clientèle

2019/S 139-342539

Avis de marché

Services

Base juridique:

Directive 2014/24/UE

Section I: Pouvoir adjudicateur

I.1)Nom et adresses
Nom officiel: Agence nationale pour les Chèques-Vacances
Numéro national d'identification: 32681744200055
Adresse postale: 36 boulevard Henri Bergson
Ville: Sarcelles
Code NUTS: FR108
Code postal: 95200
Pays: France
Point(s) de contact: Pôle achats marchés
Courriel: pam@ancv.fr
Téléphone: +33 134295100

Adresse(s) internet:

Adresse principale: www.ancv.com

I.2)Informations sur la passation conjointe de marchés
I.3)Communication
Les documents du marché sont disponibles gratuitement en accès direct non restreint et complet, à l'adresse: http://www.ancv.e-marchespublics.com
Adresse à laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues: autre adresse:
Nom officiel: Service finances et achats
Numéro national d'identification: SFA
Adresse postale: 36 boulevard Henri Bergson
Ville: Sarcelles
Code NUTS: FR
Code postal: 95200
Pays: France
Point(s) de contact: Monsieur Frédéric Brault
Courriel: fbrault@ancv.fr
Téléphone: +33 134295374

Adresse(s) internet:

Adresse principale: http://www.ancv.fr

Les offres ou les demandes de participation doivent être envoyées par voie électronique via: https://eten.publicprocurement.be
I.4)Type de pouvoir adjudicateur
Autorité régionale ou locale
I.5)Activité principale
Loisirs, culture et religion

Section II: Objet

II.1)Étendue du marché
II.1.1)Intitulé:

Mise en place et gestion du centre de relation client de l’ANCV

Numéro de référence: 2019-11
II.1.2)Code CPV principal
79342300
II.1.3)Type de marché
Services
II.1.4)Description succincte:

Voir II.2.4).

II.1.5)Valeur totale estimée
II.1.6)Information sur les lots
Ce marché est divisé en lots: non
II.2)Description
II.2.1)Intitulé:
II.2.2)Code(s) CPV additionnel(s)
II.2.3)Lieu d'exécution
Code NUTS: FR108
Lieu principal d'exécution:

Agence nationale pour les Chèques-Vacances, 36 boulevard Henri Bergson, 95200 Sarcelles.

II.2.4)Description des prestations:

Le présent marché a pour objet la mise en place et la gestion du centre de relation client de l’ANCV.

Les prestations attendues dans ce cadre sont:

— le traitement des demandes entrantes sur les canaux téléphonie et courriel,

— la gestion des contacts sortants dans le cadre de prise de rendez-vous pour les forces commerciales,

— le traitement des live chats issus des chatbots placés sur les réseaux sociaux et sur les trois espaces web clients, Professionnels du tourisme & loisirs conventionnés (PTL) et le site bénéficiaires,

— le traitement d’interactions sur les réseaux sociaux.

II.2.5)Critères d’attribution
Critères énoncés ci-dessous
Critère de qualité - Nom: Besoins structurels et techniques / Pondération: 50
Critère de qualité - Nom: Méthodologie projet / Pondération: 7
Critère de qualité - Nom: Suivi de la qualité / Pondération: 13
Prix - Pondération: 30
II.2.6)Valeur estimée
II.2.7)Durée du marché, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Durée en mois: 24
Ce marché peut faire l'objet d'une reconduction: oui
Description des modalités ou du calendrier des reconductions:

Non spécifié.

II.2.10)Variantes
Des variantes seront prises en considération: non
II.2.11)Information sur les options
Options: non
II.2.12)Informations sur les catalogues électroniques
II.2.13)Information sur les fonds de l'Union européenne
Le contrat s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l'Union européenne: non
II.2.14)Informations complémentaires

Section III: Renseignements d’ordre juridique, économique, financier et technique

III.1)Conditions de participation
III.1.1)Habilitation à exercer l'activité professionnelle, y compris exigences relatives à l'inscription au registre du commerce ou de la profession
Liste et description succincte des conditions:

Le candidat peut présenter sa candidature sous forme d’un Document unique de marché européen (DUME), en lieu et place des formulaires DC1 et DC2. En cas de groupement de commande, chacun des membres du groupement fournira un formulaire DUME complété.

III.1.2)Capacité économique et financière
Liste et description succincte des critères de sélection:

1) une déclaration relative au chiffre d’affaires concernant les prestations objet du marché, réalisées au cours des 3 derniers exercices disponibles.

III.1.3)Capacité technique et professionnelle
Liste et description succincte des critères de sélection:

1) une présentation d'une liste des principales fournitures ou des principaux services effectués au cours des 3 dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé. Les livraisons et les prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique;

2) une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des 3 dernières années;

3) une déclaration indiquant une description de l'équipement technique, des mesures employées par l'opérateur économique pour s'assurer de la qualité et des moyens d'étude et de recherche de son entreprise.

III.1.5)Informations sur les marchés réservés
III.2)Conditions liées au marché
III.2.1)Information relative à la profession
III.2.2)Conditions particulières d'exécution:
III.2.3)Informations sur les membres du personnel responsables de l'exécution du marché

Section IV: Procédure

IV.1)Description
IV.1.1)Type de procédure
Procédure ouverte
IV.1.3)Information sur l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
IV.1.4)Informations sur la réduction du nombre de solutions ou d'offres durant la négociation ou le dialogue
IV.1.6)Enchère électronique
IV.1.8)Information concernant l’accord sur les marchés publics (AMP)
Le marché est couvert par l'accord sur les marchés publics: oui
IV.2)Renseignements d'ordre administratif
IV.2.1)Publication antérieure relative à la présente procédure
IV.2.2)Date limite de réception des offres ou des demandes de participation
Date: 12/09/2019
Heure locale: 16:00
IV.2.3)Date d’envoi estimée des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés
IV.2.4)Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l'offre ou la demande de participation:
français
IV.2.6)Délai minimal pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre
L'offre doit être valable jusqu'au: 10/01/2020
IV.2.7)Modalités d’ouverture des offres
Date: 12/09/2019
Heure locale: 16:00
Lieu:

Siège de l'ANCV.

Section VI: Renseignements complémentaires

VI.1)Renouvellement
Il s'agit d'un marché renouvelable: non
VI.2)Informations sur les échanges électroniques
VI.3)Informations complémentaires:

Les offres peuvent uniquement être remises électroniquement.

VI.4)Procédures de recours
VI.4.1)Instance chargée des procédures de recours
Nom officiel: Greffe du tribunal administratif de Cergy-Pontoise
Adresse postale: 2-4 boulevard de l'Hautil
Ville: Cergy-Pontoise
Code postal: 95027
Pays: France
Courriel: greffe.ta-cergy-pontoise@juradm.fr
Téléphone: +33 130173400
VI.4.2)Organe chargé des procédures de médiation
Nom officiel: Greffe du tribunal administratif de Cergy-Pontoise
Adresse postale: 2-4 boulevard de l'Hautil
Ville: Cergy-Pontoise
Code postal: 95027
Pays: France
Courriel: greffe.ta-cergy-pontoise@juradm.fr
Téléphone: +33 130173400
VI.4.3)Introduction de recours
VI.4.4)Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l'introduction de recours
Nom officiel: Greffe du tribunal administratif de Cergy-Pontoise
Adresse postale: 2-4 boulevard de l'Hautil
Ville: Cergy-Pontoise
Code postal: 95027
Pays: France
Courriel: greffe.ta-cergy-pontoise@juradm.fr
Téléphone: +33 130173400
VI.5)Date d’envoi du présent avis:
17/07/2019