Palvelut - 228399-2019

16/05/2019    S94    - - Palvelut - Vapaaehtoista ex ante avoimuutta koskeva ilmoitus - Neuvottelumenettely ilman edeltävää tarjouskilpailukutsua 

Suomi-Mikkeli: Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki

2019/S 094-228399

Vapaaehtoista ennakkoavoimuutta (ex ante) koskeva ilmoitus

Palvelut

Legal Basis:

Direktiivi 2014/25/EU

I kohta: Hankintaviranomainen/-yksikkö

I.1)Nimi ja osoitteet
Järvi-Suomen Energia Oy
0981408-6
PL 3
Mikkeli
50101
Suomi
Yhteyshenkilö: Arto Pajunen
Puhelin: +358 405462746
Sähköpostiosoite: arto.pajunen@sssoy.fi
NUTS-koodi: FI1D1

Internetosoite (-osoitteet):

Pääasiallinen osoite: https://www.jseoy.fi/

I.6)Pääasiallinen toimiala
Sähkö

II kohta: Kohde

II.1)Hankinnan laajuus
II.1.1)Nimi:

Asiakaspalvelun ja asiakastietojärjestelmän hankinta

II.1.2)Pääasiallinen CPV-koodi
72000000
II.1.3)Sopimuksen tyyppi
Palvelut
II.1.4)Lyhyt kuvaus:

Hankintayksikkö hankkii asiakaspalvelun ja asiakastietojärjestelmän yhteishankintana neljän yhtiön (Järvi-Suomen Energia Oy, Suur-Savon Sähkö Oy, Etelä-Savon Energia Oy ja ESE-Verkko Oy) kanssa. Hankintaan liittyy olennaisena osana Suur-Savon Sähkö Oy:n omistaman sähkönmyyntiyhtiö Lumme Energia Oy:n asiakaspalveluliiketoiminnan kauppa palveluntuottajalle.

Hankinta sisältää suomenkielisen inbound- ja outbound-asiakaspalvelun puhelimitse, sähköpostitse, konttorilla Mikkelissä ja chatissa. Hankintaan kuuluu asiakas- ja sopimushallinta, palveluiden digitalisaatio sekä asiakastietojärjestelmän integraatio BPaaS-palveluna. Palvelu sisältää myös yhtiöiden laskutus-, saatavienhallinta- ja reskontrapalvelut. Hankintayksikkö edellyttää palveluntuottajalta konsernien sähköverkkoyhtiöille ympärivuorokautisen ja -vuotisen häiriöpäivystyksen sähköverkon toiminta-alueella.

II.1.6)Osia koskevat tiedot
Tämä sopimus on jaettu osiin: ei
II.1.7)Hankinnan kokonaisarvo (ilman alv:tä) (Hyväksytäänkö julkaisu? kyllä)
Arvo ilman alv:tä: 12 800 000.00 EUR
II.2)Kuvaus
II.2.1)Nimi:
II.2.2)CPV-lisäkoodi(t)
II.2.3)Suorituspaikka
NUTS-koodi: FI1D1
II.2.4)Kuvaus hankinnasta:

Hankintayksikön konserniyhtiö on toteuttanut markkinakartoituksen markkinatilanteen avoimeksi arvioimiseksi. Potentiaalisilta palveluntuottajilta on pyydetty indikatiiviset tarjoukset hankintaan osallistuvien yhtiöiden yhteenlasketuille palveluvolyymeille. Indikatiivisten tarjousten jälkeen tarjouksia on täydennetty jokaisen palveluntuottajan kanssa erikseen käytyjen neuvotteluiden perusteella. Hankinnan ehtoja ei missään vaiheessa ole keinotekoisesti kavennettu, vaan kartoituksessa on selvitetty mahdollisuutta palveluhankinnan tekemiseen osissa tai kokonaisuutena. Monella markkinatoimijalla ei kuitenkaan ollut palveluvalikoimassaan merkittävää osaa palveluntarpeesta.

Järkeviä tai vaihtoehtoisia tapoja suorahankinnalle yhdeltä toimittajalta ei ole löydetty. Valittu palveluntarjoaja on antanut halvimman indikatiivisen tarjouksen ja on ainut markkinatoimija, joka pystyy toteuttamaan palvelun kaikki osa-alueet.

II.2.5)Hankintasopimuksen tekoperusteet
II.2.11)Tietoa lisähankintamahdollisuuksista
Lisähankintamahdollisuudet: kyllä
Kuvaus mahdollisuuksista:

Varsinaiseen sopimuskauteen liittyy kolmen (3) vuoden peruskauden jälkeinen mahdollisuus kahden (2) vuoden optiokauteen.

II.2.13)Tietoa Euroopan unionin rahastoista
Hankinta liittyy Euroopan unionin varoin rahoitettavaan hankkeeseen ja/tai ohjelmaan: ei
II.2.14)Lisätiedot

IV kohta: Menettely

IV.1)Kuvaus
IV.1.1)Menettelyn luonne
Neuvottelumenettely, josta ei julkaista tarjouskilpailukutsua
  • Rakennusurakat, tavarat tai palvelut voidaan antaa ainoastaan tietyn taloudellisen toimijan suoritettaviksi tai toimitettaviksi seuraavasta syystä:
    • teknisistä syistä johtuva kilpailun puuttuminen
Selitys:

Erityisalojen hankintalain 43 §:n 2 momentin 2 kohdan mukaan hankintayksikkö voi valita suorahankinnan, jos teknisestä tai yksinoikeuden suojaamiseen liittyvästä syystä vain tietty toimittaja voi toteuttaa hankinnan; lisäedellytyksenä on, että järkeviä vaihtoehtoisia tai korvaavia ratkaisuja ei ole eikä kilpailun puuttuminen johdu hankinnan ehtojen keinotekoisesta kaventamisesta.

Hankintayksikön sidosyksikön lopettaessa asiakaspalvelun tuottamisen on hankintayksikön koko omistajakonsernin asiakaspalvelun järjestämiseen selvitetty ratkaisua. Konsernin sisäisenä työnä on tehty kattava markkinakartoitus, johon on saatu viisi (5) alustavaa tarjousta. Kartoituksessa pidettiin avoimena mahdollisuudet hankkia asiakaspalvelun eri osa-alueet eri toimittajilta tai hankkia koko asiakaspalvelukokonaisuus yhdeltä (1) toimittajalta. Kartoituksessa avoimena pidettiin myös palvelun yksittäisten osa-alueiden sisällöt, joihin toimittajat esittivät erilaisia toteutustapoja.

Markkinakartoituksen perusteella selvisi, että molempien konsernien ostovolyymi on tarkoituksenmukaisinta hankkia kokonaisuutena. Lisäksi neljän yhtiön yhteishankinta kokonaisulkoistuksena osoittautui välttämättömäksi teknisten ja taloudellisten syiden vuoksi. Kaikkien neljän yhtiön nykyisen yhteisen asiakaspalvelun erottaminen toisistaan johtaisi moninkertaisiin kustannuksiin ja haastaviin järjestelmäintegrointeihin kunkin neljän yhtiön osalta.

Jokaisen mukana olevan yhtiön osuus ulkoistuksesta on vain osa suurempaa kokonaisuutta. Asiakaspalvelun järjestäminen yhtiöiden omiin tarpeisiin vaatisi merkittävää sisäistä resursointia ja tulisi taloudellisesti huomattavasti kalliimmaksi. Konsernien sisällä on lisäksi käytössä konsernikohtainen asiakasrekisterijärjestelmä, joka on järkevää pitää yhden tahon hallinnassa. Asiakaspalvelun järjestäminen vain yhtiöiden tarpeisiin edellyttäisi uuden tietojärjestelmän hankintaa, joka olisi kohtuuton kulu yhtiöiden asiakaspalvelutarpeeseen ja -volyymiin nähden.

Markkinakartoituksen perusteella selvisi, ettei markkinoilla ole valitulle toimittajalle vaihtoehtoja. Vain Elenia Palvelut Oy kykenee toimittamaan hankittavan asiakaspalvelukokonaisuuden kaikki osa-alueet puhelimitse, sähköpostitse, verkkopalveluna, konttorilla ja chatissa, sanomaliikennepalvelun, laskutus-, saatavienhallinta- ja reskontrapalvelun sekä asiakastietojärjestelmän integraation. Lisäksi vain Elenia Palvelut Oy kykenee ottamaan käyttöön siirtymäkauden ajaksi ja integroimaan konsernien nyt käytössä olevan Tieto Cab -asiakaspalvelu- ja laskutusjärjestelmän sekä tarjoamaan BPaas-palveluna uuden asiakastietojärjestelmäkokonaisuuden Datahub-valmiudella. Muut toimittajat ovat markkinakartoituksen perusteella kyenneet toimittamaan vain joitakin osia tarvittavasta kokonaisuudesta. Palvelun erityispiirteenä ovat lisäksi palvelun virheetön tuottaminen suomen kielellä sekä paikallinen häiriöpäivystyksen tuottaminen ympäri vuorokauden ja vuoden.

Hankintayksikkö on arvioinut, että tietojärjestelmien integraatio-ongelmien vuoksi palvelua ei ole mahdollista hankkia osissa. Markkinakartoitukseen osallistuneet muut toimijat kuin Elenia Palvelut Oy eivät kyenneet toteuttamaan laskutus- ja reskontraosaa tai häiriöpäivystystä lainkaan, tai kykenivät toimittamaan järjestelmäsyistä vain osaa tarvitusta palvelusta. Palvelun hankkiminen osissa merkitsisi myös, että nykyisenkaltaisen asiakaspalvelun saumattomaksi järjestämiseksi erillisten palveluntuottajien tulisi automaattisesti tai aktiivisesti vaihtaa tietoja keskenään. Tällaista mahdollisuutta eri palveluntuottajien järjestelmien välisen tietojenvaihdon järjestämiseksi ei ole ilmennyt markkinakartoituksessa ja neuvotteluissa. Lisäksi sopimukset asiakaspalvelun eri osien erillisistä hankinnoista tulisivat erittäin kalliiksi.

IV.1.3)Tietoa puitejärjestelystä
IV.1.8)Tietoa WTO:n julkisia hankintoja koskevasta sopimuksesta (GPA)
Hankintaan sovelletaan julkisia hankintoja koskevaa sopimusta: kyllä
IV.2)Hallinnolliset tiedot
IV.2.1)Samaa menettelyä koskeva aiempi julkaisu

V kohta: Sopimuksen/käyttöoikeussopimuksen tekeminen

Nimi:

Asiakaspalvelun ja asiakastietojärjestelmän hankinta (Järvi-Suomen Energia Oy ja Suur-Savon Sähkö Oy)

V.2)Sopimuksen/käyttöoikeussopimuksen tekeminen
V.2.1)Hankintasopimusta koskevan päätöksen päivämäärä:
10/05/2019
V.2.2)Tietoa tarjouksista
Sopimus on tehty taloudellisten toimijoiden ryhmän kanssa: ei
V.2.3)Sopimuskumppanin/käyttöoikeussopimuksen saajan nimi ja osoite
Elenia Palvelu Oy
2658611-8
Tampere
Suomi
NUTS-koodi: FI197
Tuleva sopimuskumppani/käyttöoikeussopimuksen saaja on pk-yritys: kyllä
V.2.4)Tiedot sopimuksen/osan/käyttöoikeussopimuksen arvosta (ilman alv:tä) (Hyväksytäänkö julkaisu? kyllä)
Sopimuksen/osan/käyttöoikeussopimuksen kokonaisarvo: 9 000 000.00 EUR
V.2.5)Tietoa alihankinnasta

V kohta: Sopimuksen/käyttöoikeussopimuksen tekeminen

Nimi:

Asiakaspalvelun ja asiakastietojärjestelmän hankinta (ESE-Verkko Oy ja Etelä-Savon Energia Oy)

V.2)Sopimuksen/käyttöoikeussopimuksen tekeminen
V.2.1)Hankintasopimusta koskevan päätöksen päivämäärä:
10/05/2019
V.2.2)Tietoa tarjouksista
Sopimus on tehty taloudellisten toimijoiden ryhmän kanssa: ei
V.2.3)Sopimuskumppanin/käyttöoikeussopimuksen saajan nimi ja osoite
Elenia Palvelu Oy
2658611-8
Tampere
Suomi
NUTS-koodi: FI197
Tuleva sopimuskumppani/käyttöoikeussopimuksen saaja on pk-yritys: kyllä
V.2.4)Tiedot sopimuksen/osan/käyttöoikeussopimuksen arvosta (ilman alv:tä) (Hyväksytäänkö julkaisu? kyllä)
Sopimuksen/osan/käyttöoikeussopimuksen kokonaisarvo: 3 800 000.00 EUR
V.2.5)Tietoa alihankinnasta

VI kohta: Täydentävät tiedot

VI.3)Lisätiedot:

Hankintayksikkö on ulkoistanut asiakaspalvelutoimintansa 1.9.2017 omistajakonserninsa sisällä Lumme Energia Oy:lle. Hankinta on toteutettu sidosyksikköhankintana. Lumme Energia Oy on nyt päättänyt myydä asiakaspalveluliiketoimintansa Elenia Palvelu Oy:lle ja hoitaa jatkossa oman asiakaspalvelunsa muulla tavoin. Täten myös hankintayksikön on hankittava asiakaspalvelutoimintansa muualta.

Hankinta toteutetaan yhdessä hankintayksikön emoyhtiön Suur-Savon Sähkö Oy:n sekä Etelä-Savon Energia Oy:n ja sen tytäryhtiön ESE-Verkko Oy:n kanssa. Suur-Savon Sähkö Oy:n konsernin ja Etelä-Savon Energia Oy:n konsernin käytössä ovat samat asiakastieto- ja asiakashallinta-, laskutus- ja reskontrajärjestelmät.

Hankinnassa tehdään sekä konsernikohtaiset sopimukset että erilliset hankintasopimukset jokaisen mukana olevan yhtiön kanssa. Sopimukset tehdään puolentoista (1,5) vuoden siirtymäkauden sekä kolmen (3) vuoden sopimuskauden ajaksi (plus mahdollisuus kahden (2) vuoden optiokaudelle). Tällä ilmoituksella ei synny sitovaa sopimusta, vaan sopimukset tehdään erikseen aikaisintaan 14 päivän kuluttua suorahankintaa koskevan ilmoituksen julkaisemisesta.

VI.4)Muutoksenhakumenettelyt
VI.4.1)Muutoksenhakuelin
Markkinaoikeus
Radanrakentajantie 5
Helsinki
00520
Suomi
Puhelin: +358 295643300
Sähköpostiosoite: markkinaoikeus@oikeus.fi
Faksi: +358 295643314

Internetosoite: http://www.oikeus.fi/markkinaoikeus

VI.4.2)Sovittelusta vastaava elin
VI.4.3)Muutoksenhakumenettely
VI.4.4)Yksikkö, josta saa tietoa muutoksenhakumenettelystä
VI.5)Tämän ilmoituksen lähettämispäivä:
14/05/2019