Kijk op onze speciale pagina met aanbestedingen van medisch materiaal in verband met de coronacrisis.

De conferentie over de toekomst van Europa is uw kans om uw ideeën te delen en vorm te geven aan de toekomst van Europa. Laat uw stem horen!

Diensten - 526140-2021

15/10/2021    S201

België-Melle: IT-diensten: adviezen, softwareontwikkeling, internet en ondersteuning

2021/S 201-526140

Aankondiging van een gegunde opdracht – speciale sectoren

Resultaten van de aanbestedingsprocedure

Diensten

Rechtsgrond:
Richtlijn 2014/25/EU

Afdeling I: Aanbestedende instantie

I.1)Naam en adressen
Officiële benaming: Fluvius System Operator cv, werkende in opdracht en voor rekening van Fluvius Antwerpen, Fluvius Limburg, Gaselwest, Imewo, Fluvius West, Intergem, Iveka, Iverlek, PBE, Riobra en Sibelgas die allen als aanbesteder beschouwd worden
Nationaal identificatienummer: 0477.445.084_18950
Postadres: Brusselsesteenweg 199
Plaats: MELLE
NUTS-code: BE234 Arr. Gent
Postcode: 9090
Land: België
Contactpersoon: Wim Veys
E-mail: aankoop.ict@fluvius.be
Internetadres(sen):
Hoofdadres: http://www.fluvius.be
Adres van het kopersprofiel: https://enot.publicprocurement.be/enot-war/preViewNotice.do?noticeId=425278
I.2)Inlichtingen betreffende gezamenlijke aanbesteding
De opdracht wordt gegund door een aankoopcentrale
I.6)Hoofdactiviteit
Andere activiteit: ‘Productie, vervoer en distributie van gas en warmte, elektriciteit,  riolering en kabel’ 

Afdeling II: Voorwerp

II.1)Omvang van de aanbesteding
II.1.1)Benaming:

Digitale kanalen

Referentienummer: Fluvius-FLU20IT011-F06_0
II.1.2)CPV-code hoofdcategorie
72000000 IT-diensten: adviezen, softwareontwikkeling, internet en ondersteuning
II.1.3)Type opdracht
Diensten
II.1.4)Korte beschrijving:

Klantenservice is vandaag veel meer dan enkel bereikbaar zijn via telefoon. Er zijn heel veel mogelijke contactpunten waarlangs klanten Fluvius kunnen bereiken: digitaal en niet-digitaal. In lijn met onze visie ‘klant centraal’ willen we hem een fijne klantreis laten ervaren waarbij de verschillende kanalen die hij consulteert, overvloeien in elkaar zonder dat hij daar hinder van ondervindt. Zijn perceptie hangt af van zijn totaalervaring over alle kanalen heen. Fluvius bouwt ook systematisch verder aan een digitale (self) service.

II.1.6)Inlichtingen over percelen
Verdeling in percelen: neen
II.2)Beschrijving
II.2.2)Aanvullende CPV-code(s)
48500000 Communicatie- en multimediasoftware
48000000 Software en informatiesystemen
48445000 Software voor elektronisch klantenbeheer
II.2.3)Plaats van uitvoering
NUTS-code: BE2 Vlaams Gewest
II.2.4)Beschrijving van de aanbesteding:

In scope van dit aankooptraject, zit het opzetten van een platform waaraan uiteenlopende digitale kanalen en het contactcenter platform van De Stroomlijn kunnen gekoppeld worden ter behandeling van online conversaties van Fluvius-klanten:

• Asynchrone messaging kanalen (bv.WhatsApp, Facebook messenger, sms…);

• Synchrone messaging kanalen (bv.in web chat, in app chat, …);

• Social listening (monitoring social mediakanalen bv. Twitter, Facebook, …);

• Bots (voor bv. opvraging EAN-codes, Klantidentificatie, premies, ...);

• Co-browsing ter ondersteuning van de self-service modules en ons klantenportaal mijnfluvius.be;

• Koppelingen met bestaande systemen zoals bv. Het contactcenter platform van De Stroomlijn en CRM en de huidige kennissystemen.

Vlaamse nutsbedrijven kunnen hiervan op termijn gebruik maken.

Out-of scope van deze procedure zijn volgende zaken:

• Het contactcenter platform bij De Stroomlijn en de telefonieoplossingen bij Fluvius;

• Traditionele kanalen zoals bijvoorbeeld webcontactformulieren.

II.2.5)Gunningscriteria
Kwaliteitscriterium - Naam: Plan van aanpak en kwaliteit / Weging: 50
Kostencriterium - Naam: Prijs in TCO / Weging: 50
II.2.11)Inlichtingen over opties
Opties: neen
II.2.13)Inlichtingen over middelen van de Europese Unie
De aanbesteding houdt verband met een project en/of een programma dat met middelen van de EU wordt gefinancierd: neen
II.2.14)Nadere inlichtingen

Dit betreft een aankondiging van gunning opdracht

Afdeling IV: Procedure

IV.1)Beschrijving
IV.1.1)Type procedure
Onderhandelingsprocedure met voorafgaande oproep tot mededinging
IV.1.3)Inlichtingen over een raamovereenkomst of dynamisch aankoopsysteem
De aanbesteding betreft het sluiten van een raamovereenkomst
IV.1.8)Inlichtingen over de Overeenkomst inzake overheidsopdrachten (GPA)
De opdracht valt onder de GPA: neen
IV.2)Administratieve inlichtingen
IV.2.1)Eerdere bekendmaking betreffende deze procedure
Nummer van de aankondiging in het PB S: 2020/S 207-505882
IV.2.8)Inlichtingen over de stopzetting van een dynamisch aankoopsysteem
IV.2.9)Inlichtingen over de stopzetting van een oproep tot mededinging in de vorm van een periodieke indicatieve vooraankondiging

Afdeling V: Gunning van een opdracht

Een opdracht/perceel wordt gegund: ja
V.2)Gunning van een opdracht
V.2.1)Datum van de sluiting van de overeenkomst:
15/07/2021
V.2.2)Inlichtingen over inschrijvingen
Aantal inschrijvingen: 4
Aantal inschrijvingen van mkb-bedrijven: 1
Aantal inschrijvingen van inschrijvers uit andere EU-lidstaten: 1
Aantal langs elektronische weg ontvangen inschrijvingen: 4
De opdracht is gegund aan een groep ondernemers: neen
V.2.3)Naam en adres van de contractant
Officiële benaming: Delaware Consulting
Postadres: kapel ter brede 86
Plaats: Kortrijk
NUTS-code: BE Belgique / België
Land: België
De contractant is een mkb-bedrijf: neen
V.2.4)Inlichtingen over de waarde van de opdracht/het perceel (exclusief btw)
V.2.5)Inlichtingen over uitbesteding
V.2.6)Prijs die is betaald voor gelegenheidsaankopen

Afdeling VI: Aanvullende inlichtingen

VI.3)Nadere inlichtingen:

Dit betreft een aankondiging van gunning

VI.4)Beroepsprocedures
VI.4.1)Beroepsinstantie
Officiële benaming: Raad van State
Postadres: Wetenschapsstraat 33
Plaats: BRUSSEL
Postcode: 1040
Land: België
Internetadres: http://www.raadvanstate.be
VI.4.2)Voor bemiddelingsprocedures bevoegde instantie
Officiële benaming: Raad van State
Postadres: Wetenschapsstraat 33
Plaats: BRUSSEL
Postcode: 1040
Land: België
Internetadres: http://www.raadvanstate.be
VI.4.4)Dienst waar inlichtingen over de beroepsprocedures kunnen worden verkregen
Officiële benaming: Raad van State
Postadres: Wetenschapsstraat 33
Plaats: BRUSSEL
Postcode: 1040
Land: België
Internetadres: http://www.raadvanstate.be
VI.5)Datum van verzending van deze aankondiging:
12/10/2021